ホームページを見てもらえているのに、問い合わせにつながらない。そんな時の改善方法の一つとして、お客様の気持ちを動かせているか考える方法があります。
弊社のお客様のホームページを訪れた方が、問い合わせの決め手に挙げたのは、『自分と同じ悩みを持つ他のお客様の人のレビュー』でした。この出来事には、ページを見直すヒントがあります。
ホームページは情報を載せるだけでなく、訪問者の感情が動き、行動したくなる仕組みをどうつくるか？という課題があります。
なぜ「自分と同じ悩みの人の声」で、問い合わせに？
ホームページでサービスの説明を読んでも、「自分の場合も相談していいのかな」と迷うことがあります。何をしてくれる会社かは分かっても、自分の困りごとに対応してもらえるかは、別の疑問として残るためです。
そんなとき、自分と同じ悩みを持つ人の体験が目に入ると、「こういう相談も受けてもらえるんだ」と、自分に当てはめて考えやすくなります。
お客様の声が、サービスの説明だけでは分からなかった「自分の場合」に答えてくれるのです。
今回も、似た悩みを持つ方のレビューが、相談先を選ぶ手がかりになったと考えられます。
ただ「満足しました」と伝えるだけでなく、何に困って相談したのかが分かること。その具体的な一言が、問い合わせを迷っている人の判断を助けることがあります。
人は、感情が動かなければ行動しない
ホームページを考えるうえで大切なのは、
人は、感情が動かなければ動かないという視点です。
内容を理解できることと、問い合わせたいと思えることは、同じではありません。
同じ悩みを持つ人の体験を読むと、ここなら自分の悩みも理解してもらえそうだという安心や、相談後への期待が生まれる可能性があります。これは今回の訪問者の発言ではなく、レビューが行動を後押しする理由として考えられることです。
行動経済学を得意とするMUDORAでは、情報の正確さに加えて、それを読んだ人がどう感じ、何を選ぶかを大切にしています。感情を動かすとは、不安を煽ることではありません。自分に合うかを納得して判断できる材料を、必要な場面で届けることです。
まずはレビューの内容と置き場所を見直す
最初に、掲載許可を得た実在のレビューを確認します。相談前の悩み、選んだ理由、利用後の変化が読み取れるものを探してみましょう。すべてがそろっていなくても、どの悩みを持つ人の参考になるかを整理できます。
例えば、初めて依頼することに不安がある訪問者には、同じ不安を抱えていた人の体験が参考になります。その声をレビュー専用ページにまとめるだけでなく、依頼の流れを説明する箇所に添えれば、迷いが生まれたときに読めます。
レビューは、訪問者がその情報を必要とする場所に置きましょう。
サービス選びの悩みなら関連するサービス説明の近く、相談への不安なら問い合わせ案内の手前が候補です。抜粋する場合も、元の発言の意味を変えたり、不足する体験を作ったりしないことが前提です。
レビューを起点に、人が動く仕組みを重ねる
レビューの掲載は、人が動く仕組みの一つです。ホームページ全体でも、訪問者の気持ちに沿った工夫を重ねていきましょう。
例えば、どんな悩みに対応するサービスかを示せば、自分との関係を理解しやすくなります。依頼後の流れが分かれば、その先を想像できます。問い合わせ前によく生まれる疑問への案内は、安心して相談するための材料になります。
判断の基準は、情報の量ではなく、その場面で訪問者の気持ちをどう後押しできるかです。
説明やボタンをむやみに増やすのではなく、理解、期待、安心につながる内容を選びます。
変更後は、確認できる範囲で問い合わせまでのページの動きや、実際に分かった問い合わせ理由を振り返ります。件数の変化だけで理由を決めつけず、掲載位置や案内を一つずつ調整し、継続して確かめていきます。
自分と同じ悩みを持つ人のレビューが、問い合わせの決め手になった。この出来事が示すのは、ホームページには人の感情が動き、行動につながる仕組みをいくつも考えてつくることが大切だということです。
レビューをお持ちではない方は、レビューを増やす方法をまずは考えましょう。
Web集客や問い合わせにつながる継続的な改善については、サイトURLと気になっている点を添えて、お気軽にご相談ください。
